E-réputation : actualisez votre image de marque!

01 Sep 2017 E-réputation : actualisez votre image de marque!

Élément incontournable des relations publiques, l’e-réputation est aujourd’hui un levier webmarketing de plus en plus surveillé par les individus et organisations souhaitant maîtriser leur image de marque. Blacknyan vous éclaire sur l’une des composantes majeures du succès dans un monde chaque jour plus connecté.

L’e-réputation : qu’est-ce donc?

Pour faire simple, l’e-réputation d’une entité quelconque — telle qu’une entreprise, une marque, une institution ou une personne — correspond à l’opinion que se font les internautes de cette entité. En d’autres termes, il s’agit de l’ambiance générale qui émane du Web lorsqu’on effectue une recherche sur vous (ou simplement qu’on y croise par hasard votre nom). Et au vu du nombre d’utilisateurs des services de la toile, les informations qu’on y trouve ont tendance à se propager très largement et très rapidement, et ce, qu’elles soient positives ou négatives. C’est pourquoi la gestion de la réputation sur Internet a pris une ampleur significative dans le monde professionnel ces dernières années, au point même de devenir un métier à part entière.

Les enjeux de l’e-réputation

À l’heure du règne des géants du Net tels que Google, Facebook ou Twitter, les sources de renseignements à votre sujet se multiplient : vous n’êtes plus le seul à donner votre version de l’histoire, et n’importe qui peut rendre public son avis à propos de vous en quelques clics. Cette réalité est bien sûr à double tranchant : tout à chacun peut contribuer à faire ou défaire votre réputation au gré de ses envies. À partir de là, vous allez capter de nouveaux prospects ou au contraire en repousser en fonction de ce que ces derniers vont trouver quand ils chercheront à se renseigner sur votre activité, vos services ou vos produits. Car oui, le public a de plus en plus besoin d’être rassuré avant d’acheter, et le discours commercial des marques perd de sa valeur face aux avis des consommateurs. Jouir d’une bonne e-réputation vous permettra également de conforter vos clients existants dans leur choix, tandis que l’inverse les conduira probablement à se tourner tôt ou tard vers la concurrence. Enfin, la constitution d’une e-réputation saine va généralement de pair avec la fédération d’une communauté de fidèles qui ne manqueront pas d’amplifier la portée de vos annonces en relayant gratuitement votre actualité à leur cercles, en particulier via les réseaux sociaux. Que demander de plus?

Entretenir son e-réputation, un processus en 3 phases

Vous l’aurez compris, le nerf de la guerre pour gérer votre réputation sur le Web va résider non seulement dans la qualité de la communication offerte par vos propres publications, mais aussi dans la surveillance de ce qui se dit de vous en ligne à tout instant, sans oublier la gestion des réactions des internautes à vos agissements. Nous vous proposons donc un bref décorticage des étapes à suivre pour piloter au mieux votre e-réputation.

1 – Des actions sont réalisées.

C’est de là que tout part, et vous êtes le facteur déclencheur. C’est vous et vous seul qui allez mettre le feu aux poudres par vos choix et votre comportement dans l’exercice de votre activité ou la promotion que vous faites de vous. Par exemple, vous allez vendre des produits ou des services (en ligne comme hors ligne), publier des informations sur votre site Internet sous forme de pages Web ou d’articles de blog, inonder les médias sociaux de contenus ou diffuser des publicités pour vous faire connaitre, ou encore donner votre point de vue sur un sujet qui vous tient à coeur. Dès lors que vous initiez une action, vous vous exposez à une réaction du monde extérieur. Et vous espérez qu’elle soit positive. Mais ce n’est hélas pas toujours le cas. Voilà pourquoi le point suivant, la surveillance de l’e-réputation, est capital.

2 – Une veille active de suivi est mise en place.

Suite à vos actions, des réactions ne vont pas tarder à naître sur la toile : des contenus tiers sous forme d’avis, de commentaires, de discussions (tantôt élogieux, tantôt cinglants, parfois artificiels, parfois même malveillants lorsqu’ils sont produits par des concurrents peu scrupuleux) vont rapidement fleurir à travers les moteurs de recherche et les réseaux sociaux. Et dans certains cas, il vaudrait mieux que vous soyez le premier à en prendre connaissance. Car même si elle n’est pas justifiée, une mention négative sur le Web peut facilement en appeler d’autres et entacher votre image de marque. Mieux vaut alors adopter une bonne stratégie pour renverser la vapeur le cas échéant.

3 – Des réponses sont apportées aux réactions obtenues.

Maintenant que des réactions ont vu le jour suite à vos propres actions, il est temps de boucler la boucle! En effet, il convient de voir cette phase de réponse comme un SAV : soit les réactions sont positives et vous remerciez comme il se doit vos bienfaiteurs, soit elles sont hostiles et vous cherchez à corriger le tir. Dans les deux cas, vous améliorez l’image que vous renvoyez en faisant preuve d’intérêt envers ceux qui s’intéressent à vous. En étant suffisamment habile et réactif, vous parviendrez à interagir de manière constructive avec les internautes pour gagner en capital sympathie et éviter d’avoir à recourir à la communication de crise. Attention toutefois aux faux-pas vite arrivés qui pourraient bien conduire à un tout autre résultat que l’effet escompté!

En bref, même s’il n’est impossible de tout prévoir ni de tout contrôler quand on aborde le sujet délicat qu’est la gestion de l’image de marque en ligne, gardez à l’esprit que votre e-réputation vous précède et vous suit. Alors, autant faire en sorte qu’elle vous fasse paraître sous votre meilleur jour! Pour cela, Blacknyan vous accompagne dans la gestion de votre image sur le Web, notamment à travers ses prestations SMO de community management. En attendant d’avoir le plaisir de façonner votre réputation numérique, nous ne pouvons que trop vous conseiller d’en prendre le plus grand soin!

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